Los que estamos detrás de un mostrador vemos en ocasiones situaciones curiosas relacionadas con algún cliente. A pesar de que sabemos que cada uno es único y tiene su manera particular de comprar, todavía nos sorprendemos con algunas actitudes que se salen de lo habitual; son pequeñas anécdotas que de vez en cuando comentamos porque nos han llamado la atención.
El comportamiento de los clientes se estudia y se sigue estudiando. Cada uno de nosotros está clasificado en alguna categoría, y conocer esto sirve para tratar de distinguir un tipo de otro con el fin de ofrecerle el mejor servicio.
UN CASO REAL
En una ocasión, un cliente se acerca y me pide “1 kilo de peras. Un poco menos”. Voy a poner las peras y cuando cojo la segunda pieza me interrumpe diciendo que “así vale”. Le comento que será menos de medio kilo y me responde que no importa, que así vale.
Uno se queda un tanto descolocado ante una actitud indecisa como la que mostró, puesto que de querer 1 kilo se lleva menos de medio. Lo que destaca no es tanto que en un segundo resuelva comprar menos de lo que supuestamente quería sino la enorme diferencia entre su petición inicial y su decisión final. Lo cierto es que muchos no tenemos a veces una idea clara de lo que queremos en un momento determinado y en el instante último de una compra podemos optar por no llevarnos nada o incluso adquirir otro producto parecido.
Si estamos eligiendo en un lineal de venta esto no tiene ninguna repercusión puesto que no existe comunicación alguna. Pero si la venta la estamos decidiendo ante una persona que nos atiende, puede ocurrir que nos dé apuro anular la compra o pedir otro producto. Una persona resuelta solventará la situación con agilidad y simpatía; una persona tímida probablemente se sienta inquieta y dudará cómo actuar, delegando en el dependiente el resultado final. Alguien con actitud indiferente no tendrá reparos en decir que no le interesa el producto y marcharse sin más.
Quienes vendemos nos enfrentamos a comportamientos variados que procuramos tratar lo mejor posible para que el cliente se vaya satisfecho. No pasa nada; es algo inherente al trabajo. Pero siempre te encuentras con algún caso que supera tu capacidad de reacción o te pilla del revés por el motivo que sea.
El cliente indeciso supone un reto para el comerciante. No porque su identificación sea difícil, puesto que normalmente no lo es, sino por el ambiguo margen de maniobra que ofrece para venderle algo. Es ambiguo porque, por un lado, puede venir predispuesto a comprar pero no sabe muy bien qué ni cuánto, y lo mismo compra más de lo que pensaba como no compra nada. Por otro lado, cabe pensar que la indecisión es un camino abierto a la exposición de varias opciones que presumiblemente le agradarán, y puede lograrse una buena venta.
De todas formas, suelen influir más factores personales que determinarán la transacción. En el ejemplo del cliente que pidió peras, estaba claro que no admitiría ninguna propuesta de venta adicional por su tono de voz tajante y su brevedad verbal.
QUÉ NECESITA UN CLIENTE INDECISO
¿Es el cliente indeciso un cliente, digamos, “apetecible”? Desde mi punto de vista cualquier tipo de cliente es deseable y si bien el indeciso comporta una dificultad adicional al vendedor, también es cierto que pone a prueba la capacidad personal para conseguir que se vaya completamente satisfecho, tanto si ha comprado como si no, con el añadido de que si se logra darle seguridad y confianza podrá convertirse en un cliente fiel con más facilidad que otro.
Probablemente, con las nuevas tecnologías asociadas al Big Data o tratamiento de datos a gran escala -en el caso que nos ocupa, aplicados a la venta- la tipología de cliente indeciso se diluya en un entorno cada vez más automatizado que sugiere opciones personalizadas.
¿Cómo te has sentido cuando has estado indeciso en una compra? ¿Cómo te gusta que te traten en esos momentos?
Recomendado para quienes juegan a cara o cruz.
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